Guide du représentant des usagers santé

21 Février 2019
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Que vous soyez déjà bien initiés-es ou nouveaux-elles venus-es dans la démocratie sanitaire, la dernière version du guide du représentant des usagers du système de santé qui vient de sortir vous sera très utile ! Élaboré par France assos santé (l'union nationale des associations agréées du système de santé), cet outil apporte des informations éclairantes et des rappels bienvenus sur : le rôle et statut du représentant des usagers – un éclairage sur ce que fait un-e représentant-e des usagers-ères, son statut et le cadre juridique de sa mission. Petit aperçu : « Le représentant des usagers a une mission éminemment politique, dérangeante : dans un système qui assigne à l'usager une manière d'être et de fonctionner, et ce de la manière la plus docile possible, il rappelle que cet usager est un sujet qui s'affirme et ne se laisse jamais enfermer dans une place et un comportement assignés » ; les différentes composantes de la politique de santé  – une présentation de cette politique de santé et son organisation aux niveaux national, régional, territorial et local. Vous saurez tout sur les acronymes : DGS, DGOS, ARS, HAS, CTS, CRSA, PRS etc. et la logique (il y en a une) d'imbrication de stratégies, de directions, agences et autres instances ; la qualité des soins et sécurité de patients – un focus sur les principaux combats du représentant des usagers au sein des établissements de santé, notamment la qualité des soins et la sécurité des patients. On y trouve notamment des précisions sur la certification des établissements de santé, la commission des usagers qui existe au sein de chaque établissement de santé dont le rôle est de veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches, contribuer à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches, notamment en recevant et procédant à l'examen des plaintes et réclamations des usagers. Les commissions des usagers sont des instances clés pour les représentants-es d'usagers-es, aussi bien en tant que partie prenante pour faire entendre la voix des usagers-es qu'en la saisissant pour faire remonter des plaintes et réclamations ; les droits des usagers du système de santé – un passage en revue détaillé des différents droits : droits à l’accès et à la continuité des soins, au respect de la dignité (y compris la prise en charge de la douleur), de l’intimité et de la vie privée, à l’information (sur sa santé, sur les coûts, ) et à l’expression d’un consentement éclairé. Ainsi que les différents modes de règlement des litiges (commissions des usagers, saisine du Défenseur des Droits, commissions de conciliation et d'indemnisation, etc.). Vous trouverez en annexe également des ressources intéressantes, y compris les contacts des délégations régionales de France assos santé (les Uraas).