Les pouvoir publics à l’appel

Utopie. Élisabeth Borne a souhaité mardi 9 mai que les Français-es puissent être rappelés-es par les services publics qu’ils-elles sollicitent par téléphone lors de moments-clés de leur vie. Le téléphone est le premier canal de contact des usagers-ères des services publics (43 % des interactions), devant les messageries et vidéos (32 %) et l’accueil physique (15 %), selon Matignon. « S’agissant de l’accueil téléphonique, nous voulons améliorer notre qualité de service et assurer que les Français qui appellent aient bel et bien, dans neuf cas sur dix, quelqu’un au bout du fil (...). Pour y parvenir, nous voulons notamment qu’une fonctionnalité de prise de rendez-vous et de rappel soit généralisée », a affirmé la Première ministre à l’issue d’un septième Comité interministériel de la Transformation publique (CITP), le premier depuis la réélection du président Emmanuel Macron, qui s’est tenu à Matignon en présence d’une douzaine de ministres, indique l’AFP. Le gouvernement espère améliorer la qualité des services publics à dix moments-clés de la vie des Français-es, et dès cette année pour cinq d’entre eux : « Je deviens étudiant ; Je rénove mon logement ; Je perds un proche ; Je reviens de l’étranger ; J’établis mon identité ou celle de mes proches ». Les autres moments clefs ont été identifiés comme « Je deviens parent ; Je vote ; Je m’engage dans la vie associative ; Je déménage ; Je prépare ma retraite ». « Dans ces moments, plus particulièrement encore, l’administration doit être un appui, une aide, jamais une difficulté ou un obstacle », a souligné la Première ministre, souhaitant des « avancées concrètes » pour « simplifier les démarches », « répondre aux difficultés signalées et appliquer pleinement le « droit à l’erreur » ». « D’ici l’été, partout en France, 2 600 conseillers-ères France Rénov’ accompagneront les Français-es dans la préparation de leurs dossiers pour rénover leurs logements », a-t-elle précisé. Pour ceux et celles qui font face à un deuil, « le versement des pensions de réversion sera automatisé d’ici la fin de l’année », a ajouté Élisabeth Borne. Fin avril, la Première ministre s’était engagée à diviser par deux d’ici à l’été les délais pour obtenir une carte d’identité ou un passeport. Elle a, par ailleurs, promis que, « d’ici la fin de l’année », 95 % des Français-es vivront à moins de 20 minutes de voiture d’un des 2 750 points France Services prévus, au lieu de 30 minutes actuellement. De plus, « des comités d’usagers devront obligatoirement être mis en place pour améliorer les services en ligne » et « dès le mois de décembre, toutes les démarches sensibles impliquant des flux financiers basculeront sur l’interface sécurisée France Connect », a encore précisé Élisabeth Borne. Le gouvernement mesurera la qualité des services publics par cinq indicateurs « de ressenti des usagers », par exemple la capacité à joindre ces services, la simplicité des démarches, ou encore la qualité de la relation avec les agents-es. La Première ministre présentera les conclusions du CITP à quelque 400 cadres dirigeants de l’État le 17 mai.